Kapsam

Bu politika; QIH tarafından işletilen bir hizmet hakkında endişe bildiren müşteriler, potansiyel müşteriler, kullanıcılar, öğrenciler, iş ortakları ve yetkili temsilciler için geçerlidir. Hizmet kalitesi, faturalandırma, abonelik, iletişim, erişilebilirlik, içerik, gizlilik, güvenlik, e-ticaret ve altyapı şikâyetlerini kapsar. Çalışanlara ilişkin konular ve güvenlik araştırmacılarının bildirimleri ayrı prosedürlere tabi olabilir.

İmzalanmış bir sözleşme, sipariş formu veya emredici mevzuat özel bir şikâyet prosedürü içeriyorsa, çelişki ölçüsünde o prosedür önceliklidir.

Şikâyet Nedir?

Şikâyet, cevap veya çözüm gerektiren bir memnuniyetsizlik bildirimidir. Aşağıdaki konuları içerebilir:

• hizmetin kararlaştırılan tanım veya standarda uymaması;
• yanlış faturalandırma, yenileme, iptal veya ödeme işlemi;
• AI Digital Reception görüşmesi, çağrı akışı veya mesaj iş akışı;
• gecikme, kesinti, entegrasyon hatası veya destek deneyimi;
• gizlilik, veri koruma, erişilebilirlik veya güvenlik endişesi;
• QIH’nin sorumluluk alanındaki çalışan, yüklenici veya iş ortağı davranışı;
• e-ticaret, eğitim, hosting veya web sitesi operasyonları.

Olağan bir destek talebi, makul destek sağlandıktan sonra müşteri memnuniyetsizliği devam ederse şikâyet olarak ele alınabilir.

Şikâyet Nasıl Gönderilir?

complaints@qihhub.com adresine e-posta göndererek mümkünse şunları ekleyin:

• adınız, kuruluşunuz ve iletişim bilgileriniz;
• ilgili hizmet, site, hesap, sipariş veya fatura numarası;
• olayların açık sıralaması ve olay tarihi;
• ekran görüntüleri, mesajlar veya diğer kanıtlar;
• makul bulduğunuz çözüm;
• ihtiyaç duyduğunuz erişilebilirlik veya iletişim düzenlemesi.

Parola, API anahtarı, tam kart bilgisi veya gereksiz kimlik belgesi göndermeyin. Bir hesap hakkında bilgi vermeden önce orantılı kimlik/yetki doğrulaması isteyebiliriz.

Şikâyet Sürecimiz

1. Alındı teyidi: Normal şartlarda 3 iş günü içinde bir takip numarasıyla bildirilir.
2. Değerlendirme: Konular, aciliyet, sorumlu ekip ve gerekli koruyucu işlem belirlenir.
3. İnceleme: İlgili sözleşmeler, yazışmalar, işlem kayıtları, loglar ve teknik kanıtlar incelenir.
4. Cevap: 20 iş günü içinde gerekçeli nihai cevap vermeyi hedefleriz.
5. İç itiraz: Memnun kalmazsanız cevaptan itibaren 14 takvim günü içinde iç inceleme isteyebilirsiniz.

Konu olağan dışı derecede karmaşıksa veya üçüncü tarafa bağlıysa gecikme nedeni ve yeni hedef tarih açıklanır. Kanuni veya düzenleyici süreler bu hizmet hedeflerinden önceliklidir.

Acil Şikâyetler

Aktif güvenlik olayı, şüpheli kişisel veri ihlali, korunmasız bir kişiye yönelik risk, hukuka aykırı içerik, ödeme dolandırıcılığı veya önemli hizmet kesintisi içeren bildirimlere öncelik verilebilir. Aktif bir güvenlik açığı için Güvenlik Açığı Bildirim Politikası izlenmeli ve security@qihhub.com adresi kullanılmalıdır.

Adil İnceleme ve Kanıtlar

QIH mevcut kanıtları tarafsız biçimde değerlendirir ve ilgili taraflara görüşlerini açıklamak için makul fırsat tanır. Şikâyet kayıtlarına yalnızca inceleme, hukuki uyum, güvenlik veya çözüm için bilmesi gereken personel ve sağlayıcılar erişebilir. Kayıtlar; destek yazışmaları, sistem logları, çağrı metadatası, onay kayıtları ve işlem bilgilerini içerebilir. Çağrı sesi veya mesaj içeriği yalnızca hukuka uygun biçimde mevcutsa ve makul ölçüde gerekliyse incelenir.

Olası Çözümler

Olayın niteliğine göre çözüm şunları içerebilir:

• açıklama, düzeltme veya özür;
• teknik düzeltme ya da hizmetin yeniden sunulması;
• hesap, iş akışı veya belge düzeltmesi;
• orantılı iade, hizmet kredisi veya fatura düzeltmesi;
• personel yönlendirmesi, süreç iyileştirmesi veya sağlayıcıya eskalasyon;
• açık gerekçelerle şikâyetin reddedilmesi.

İadeler emredici mevzuata, ilgili sözleşmeye ve İade Politikamıza tabidir. Şikâyet otomatik olarak tazminat hakkı doğurmaz; ancak QIH mevzuat veya sözleşmenin zorunlu kıldığı bir çözümü reddetmez.

Üçüncü Taraf Hizmetleri

QIH hizmetleri hosting, telekom, bulut, yapay zekâ, ödeme, bankacılık, e-ticaret ve iletişim sağlayıcılarına bağlı olabilir. Kendi sorumluluk alanımızdaki kısmı inceler, uygun olduğunda sağlayıcıyla koordinasyon kurarız. Bağımsız bir sağlayıcı kararı, doğrudan o sağlayıcıya başvuru gerektirebilir. QIH, üçüncü taraf katılımını kendi eylem, ihmal veya sözleşmesel yükümlülüklerinden kaçınmak için kullanmaz.

Gizlilik ve Veri Koruma Şikâyetleri

Gizlilik şikâyetleri ayrıca privacy@qihhub.com adresine gönderilmelidir. UK GDPR kapsamındaki hak talepleri, gerekli bilgilerin alınmasından sonra normal olarak bir takvim ayı olan kanuni süre içinde; karmaşıklık hâlindeki hukuka uygun uzatmalar saklı kalmak üzere ele alınır.

QIH’ye cevap verme fırsatı tanıdıktan sonra hâlâ memnun değilseniz Birleşik Krallık Information Commissioner’s Office (ICO) veya yetkili başka bir veri koruma otoritesine başvurabilirsiniz: ico.org.uk/make-a-complaint.

Tüketici ve Dış Başvuru Hakları

Tüketiciler Citizens Advice veya kendi ülkelerindeki yetkili tüketici kuruluşundan bağımsız destek alabilir. Yetkili ombudsman, alternatif uyuşmazlık çözüm kuruluşu, düzenleyici kurum, kart kuruluşu veya mahkeme bulunması hâlinde bu politika hukuka uygun başvuruyu engellemez. Acil durum veya mevzuat aksini gerektirmedikçe önce QIH’ye sorunu çözmesi için makul fırsat verilmelidir.

Makul Olmayan veya Kötüye Kullanıcı Davranış

İletişim; ciddi tehdit, taciz, ayrımcılık, kasıtlı yalan, dolandırıcılık, sahte kimlik, nihai cevaptan sonra aşırı tekrar, spam, yetkisiz erişim veya gizli bilgi edinme girişimi içeriyorsa ilgili kanal sınırlandırılabilir. Sınırlandırma orantılı olur ve kişinin uygun bir kanaldan yasal haklarını kullanmasını engellemez. Eleştiri, ısrar veya sert biçimde ifade edilmiş bir şikâyet tek başına kötüye kullanım sayılmaz.

Gizlilik, Kayıtlar ve İyileştirme

Şikâyet bilgileri; vaka yönetimi, hizmet geliştirme, dolandırıcılığı önleme, hukuki uyum ve hukuki taleplerin oluşturulması veya savunulması için işlenir. Kayıtlar yalnızca QIH saklama çerçevesi kapsamında makul ölçüde gerekli süre boyunca korunur. Ürün, eğitim, sözleşme ve teknik kontrolleri geliştirmek için anonimleştirilmiş şikâyet eğilimleri analiz edilebilir.

Sorumluluk ve Yasal Haklar

Her taraf; ilgili sözleşme ve mevzuat kapsamında belirlendiği ölçüde kendi ihlali, ihmali, hukuka aykırı davranışı veya kötüye kullanımından doğan zarardan sorumludur. QIH tamamen kontrolü dışındaki konularda sorumluluk kabul etmez; ancak dolandırıcılık veya hileli yanlış beyan, ihmal nedeniyle ölüm ya da bedensel zarar ile emredici tüketici ve veri koruma çözümleri dâhil hukuken sınırlandırılamayan sorumluluklar hariç tutulmaz.

İletişim ve İlgili Politikalar

Quantum Intelligence Hub Ltd
71–75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom
Şikâyet: complaints@qihhub.com
Destek: support@qihhub.com
Gizlilik: privacy@qihhub.com
Güvenlik: security@qihhub.com

• Şartlar ve Koşullar
• İade Politikası
• Gizlilik Politikası
• Güvenlik Açığı Bildirim Politikası

Bu politika gelecekteki şikâyetler için güncellenebilir. Güncelleme, kazanılmış bir yasal hakkı geriye dönük olarak kaldırmaz veya hukuki dayanak olmadan kararlaştırılmış sabit bir sözleşme şartını değiştirmez.